Jestli mě něco může namíchnout, tak skutečnost, že když se pracně dovolám do O2 a začne se něco vyřizovat, klekne mi iPhone protože si nevšimnu, že mám vybitou baterii. Tomu se jednoduše říká pech.
Jestli mě něco může namíchnout, tak skutečnost, že když se pracně dovolám do O2 a začne se něco vyřizovat, klekne mi iPhone protože si nevšimnu, že mám vybitou baterii. Tomu se jednoduše říká pech. Teď musím čekat, až se nastartuje nabíjení, protože to u iPhone je lehce komplikovanější. Inu všechno hezké má své stíny jak poznamenal onen člověk, když platil tchyně pohřeb. Budu budu muset počkat, jako jsem musel hezky vystát frontu na poště, kam jsem si šel pro obyčejnou zásilku, neb jsem si objednal filmy na Amazon.com a ony mi došly. Budu mít teď v nejbližší době westernové večery s Johny Waynem.
Fronta byla dlouhá, ale stálo za mnou pohledné děvče, takže jsem s ní prohovořil ten světa běh, který se mi v poslední době nějak nezdá. Navíc je ono nezdání umocněno lehkou virózou, která se na mě nalepila někde cestou v MHD. K čemu všemu pěknému v MHD jeden nepřijde. Tuhle jsem sledovala jak si jedna slečna kolem šestnácti sedla do žvýkačky odležené na sedadlo. Krásná sukně a ještě hezčí žvýkačka. Inu mládež odkládající a myslím nejen mládež, žvýkačky na libovolná místa, občas dostane, co sama druhým nachystá. Bylo mi ji líto.
Teď jsem absolvoval rozhovor s dvěma operátorkami od O2, které evidentně ze mě nebyly nadšené. Pokud ta druhá udělá co slíbila, budu spokojený, pokud ne, bude nespokojená ona. Použil jsem tón, kdy sice nekřičím, ale druhá strana se necítí nijak skvěle. Opravdu už mě tahle firma nebaví. Lži, výmluvy. Bohužel lidé, kteří pracují způsobem jakým pracují, oné firmě nedělají dobrou reklamu.
Nějak pochybuji, že by měli zas až tak omezený management, který by je učil oněm praktikám. Slečna, když jsem ji slíbil, že v případě, že nevyřeší moji žádost způsobem, tak abych byl spokojen ji připravím o práci, se pokoušela vzdorovat žádostí abych ji nevyhrožoval. Já jsem ji ani tak nevyhrožoval jako jen ujistil, co udělám, když nepůjdou věci podle mých představ.
Samozřejmě humanisté mají za to, že bych měl být vlídnější. Jenže má zkušenost mi velí opustit vlídnost, tam kde je vlídné chování považováno za slabost, nebo lhostejnost. V takovém případě udělám co řeknu, a kdo mě zná, ví že nekecám. Konečně z jakého důvodu mám platit někomu 650 měsíčně za něco, co nechci o co žádám zrušit a oni mi jen tak mírnix týrnix, začnou účtovat peníze, co jim vůbec nepatří a ještě se diví, že to považuji za krádež za bílého dne.
Řeknu na rovinu. Vlastnit tuhle firmu a zjistit, že si klient musel víc jak jednou zavolat a navíc ještě jít na pobočku, letí takový zaměstnanec na hodinu a jsem si vědom toho, že propuštění takového člověka s rizikem následného soudního sporu je lacinější pro firmu, než jej nechat poškozovat jméno firmy a ztrácet klienty, kteří mi přinášejí peníze. Vyplatí se držet schopné lidi, ale lidi, kteří nejsou schopni na oddělení o vypovědění smluv, či jak se ono oddělení jmenuje, vykonat základní práci, nedržet v žádném případě.
Takové lidi je lacinější propustit, protože pokud se dokáží civilizovaně rozejít se zákazníkem, je naděje, že se zákazník jednou vrátí. Ovšem jsou – li školeni v tom, že mají jednat jako jednají, pak oné firmě nic a nikdo nepomůže. Možná jen krizový manažer, který nakonec polovinu lidí propustí a především onen management.
Koupil jsem si včera další skvělou knihu od Malcoma Gladwella. Jmenuje se „Outliers” v originále a v českém překladu „Mimo řadu.” Nebudu ji vyprávět, je o lidech, kteří dosáhli úspěchu a za jakých okolností a je neobvyklá právě svým pohledem na důvody. Doporučuji. Konečně od toho autora jsem četl několik knih a ani jedna nebyla špatná. Spíš se těžko rozhoduji, která byla lepší. Mám rád autory, kteří mají svůj pohled na děje a události lidského života. Konečně sám k tomu inklinuji. A když jsem si přečetl jeho teorii o deseti tisíci hodinách, uvědomil jsem si, že to tak bude.
Bylo by zajímavé spočítat moje hodiny strávené v psychoterapeutických skupinách a následným úspěchem v terapeutické činnosti. Myslím, že bych se blížil k oné hranici hodin v oboru potřebné k úspěchu. Nakonec opravdu vše je založeno na tvrdé práci, času a trpělivosti, plus potřebného štěstí potkat ty správné lidi ve správný čas. Ale ty hodinu strávené tou činností jsou jednoduše nutné. V tom s Gladwellem souhlasím. Stejně jako je jistá vypsanost, která je nutná k psaní blogů a pak se hodí i jinde. Těch strávených hodin při psaní bylo také nepočítaně.
Dočetl jsem čoklíku, že díky rozhodnutí EU, nám budou povinně posílat měsíčně všechny banky výpisy. I přesto, že jsme si onu službu neobjednali. Autor se tam emotivně rozepisuje o nevýhodách EU. Nevím. Bral bych Evropskou vládu, evropskou měnu, evropskou armádu. Federalizace by mi nevadila. Nakonec jak se ukazuje, nejvíc vždy prosperovaly velké celky, jako bylo British Empire, Rakouská monarchie a vlastně i Německo se stalo císařstvím koncem devatenáctého století, myslím 1871 po vítězné Prusko-Francouzské válce. Hospodářsky i kulturně jak Rakouská monarchie, Tak Německo i Británie byly velmi a velmi vyspěle. Dnes je to Čína a Spojené Státy, kteří budou hrát a hrají prim. Dostatečně velké a Spojené Státy i zatím dostatečně bohaté. Francouzi a Britové udělali chybu, že své kolonie nespojili do jednoho státního útvaru. Mohlo být veselo.
Ale vrátím se k onomu rozhodnutí na základě zákona. Dostal jsem výpis a tak jsem si přečetl co všechno mám o nich. Asi kompletně přejdu k mBance, kde už mám účet a docela mi vyhovuje způsob, kterým vedou agendu. Zruším účet u České spořitelny, beztak ho tam mám jen z piety, nikoliv z jejich nějakého výhodného chování. Na to co jsem si s nimi užil, jsem na ně byl ještě hodně a hodně vlídný. Jen si stačí vzpomenout, jak dlouho mi převáděli účet z Děčína do Prahy. Nebo mi posílali heslo k internetbanking.
To bylo podobné dnešnímu jednání s O2. Pendloval jsem mezi pobočkou a domovem a rozčiloval se u telefonu. Tyhle staré „zavedené firmy„ mají jednoduše vdechnutý stereotyp, který je velmi těžké odstranit. I takový proces obtížné, leč uskutečnitelné změny Gladwell popisuje. Snad dnes, kdy se opravdu blíží růst nezaměstnanosti, se odváží někdo v těchto firmách do něčeho sáhnout, protože jinak je ty nastupující firmy nezatížené obtížnou tradicí převálcují.
Tlačeni finanční situací budou klienti tlačit na jejich změnu. Zjistí, že jinde se dá získat něco o málo výhodněji a snadněji. Tohle rozhodne. Já odejdu od spořitelny, přestanu je dotovat za to, že jim půjčuji peníze k použití k transakcím jinde a přejdu k firmě, co na mě nechce žádné poplatky, stejně jako u spořitelny všechno mohu vyřídit přes internet nebo telefon a sice neušetřím nijak závratnou částku, ale nebudu aspoň za blbce, co ho dřou bez nože.
Zatím odolávají, protože jen málokdo je ochoten kvůli 650 Kč jít do obtížného sporu přes telefon. Jenže peníze jsou peníze a pokud ubude dostatečný počet klientů, jako mselo jedné firmě spadnoput dostatečný počet letadel, aby ztratila zákazníky i výhodné bezpečnostní ocenění byla nucena změnit chování svých zaměstnanců od tradičního uctivého hierarchického chování k výhodnému asertivnímu chování. Stejně jako jsem naprosto klidně dnes opustil takzvanou slušnost a klidně jsem dámám říkal.
Zařiďte,
udělejte,
platím vás svými penězi,
pokud neuděláte,
stane se,
budu stěžovat,
zopakujte mi svoje jméno,
řekněte mi jméno vašeho nadřízeného,
Do kdy dostanu kód?
Kdy, mi dáte vědět o vyřízení reklamace?
Potíže vaší firmy jsou lhostejné.
Selhání vašeho kolegy mě nezajímá.
Nestojím o omluvu, ale chci řešení.
Nechci vám platit za něco co nepoužívám a neobjednal jsem si.
Vaše jednání mě rozlobilo.
Jsem nespokojený z vaším přístupem.
Nevyhrožuji vám, jen vás informuji.
Pak jak ukázal Gladwell ve své knize, letadla přestaly padat díky zlepšené přímočaré asertivní komunikaci nadřízených s podřízenými a opačně, tak se přestanou flákat zaměstnanci firem, kam cpeme svoje těžce vydělané peníze. Howg. Domluvil jsem.